No sólo se lo cuentan a todos sus amigos y colegas, sino que los mandan y ayudan al negocio a cerrar la venta.
Un hecho alarmante en la vida de los negocios es que gastan seis veces más para atraer nuevos prospectos que lo que gastan en atender y servir a sus clientes existentes de modo que sigan con ellos. Sólo para agregar otro hecho alarmante, el 68% de los clientes que dejan una empresa lo hacen simplemente porque perciben indiferencia, no hicieron nada malo, pero la percepción del cliente es ¡que no les importó lo suficiente!
¿Cómo demuestras que no te importó lo suficiente? Bueno, puede ser de muchas pequeñas formas, te olvidaste de agradecerles, de recordar su nombre, de ofrecer ese extra, de sugerir ese accesorio que sería perfecto, enviar una tarjeta de cumpleaños o cualquiera de otras docenas de pequeñas indiferencias percibidas que tu competencia puede capitalizar.
Un Cliente Satisfecho se logra a través de un servicio satisfactorio pero un Cliente Fanático se logra mediante un servicio Memorable.
He aquí algunas sugerencias simples que puedes introducir en tu negocio hoy mismo, y que te ayudarán a mantener a tus clientes volviendo contigo, trayendo a sus amigos con ellos y gritando tu nombre diciéndole a la gente por qué, si ellos no están haciendo negocio contigo, ¡se están perdiendo de algo maravilloso!
Envíales tarjetas de agradecimiento.
Véndeles todo lo que necesitan para obtener el máximo beneficio de su compra.
Usa sus nombres frecuentemente.
Llámales sólo para asegurarse que todo está bien.
Invítalos a ventas especiales para unos cuantos clientes privilegiados, excepcionales.
Llámales cuando te llegue algo nuevo a tu tienda, que sabes que les gustará.
Pregúntales por sus sugerencias de cómo podrías mejorar el servicio hacia ellos.
Dales seguimiento una y otra vez.
Promete poco y entrega más de lo que prometiste.
Ofréceles un servicio extra que no esperen sin costo.
Otra sugerencia que hago a los dueños de las pymes es que registren los momentos de verdad que existen en su negocio. Un momento de verdad es todo aquel contacto que el cliente tiene con algún aspecto del negocio y que basándose en ese contacto se forma una opinión de la calidad del producto ó del servicio.
Por ejemplo en una tienda de autoservicio los momentos de verdad pueden ser: cuando el cliente aparca, busca un carrito, busca las verduras, selecciona las verduras, pide ayuda, visita la carnicería, hace cola para pagar, paga, espera que le empaquen los productos, solicita su factura y sale del estacionamiento.
En cada momento de verdad debemos asegurarnos que el cliente tenga una experiencia memorable, no solo satisfactoria.
De: Martín Arévalo
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