Somos los mejores en lo que hacemos. Ofrecemos un excelente servicio y siempre damos el 100% de nuestra energía y entrega a lo que hacemos con/por un cliente.
A continuación te presento 6 cosas que puedes hacer para salir airoso de esta situación:
1. Escucha con atención e interés lo que el cliente tiene que decir. La persona está molesta o insatisfecha, y tiene sus motivos, y son válidos. Así que el mínimo respeto que le debemos es escucharlo con atención. Evita ponerte a la defensiva, pues probablemente el cliente no te está atacando directamente, sólo tiene un problema y quiere resolverlo. Si la situación te lo permite (si el reclamo no es a distancia), es importante que hagas contacto visual y responde a lo que te diga para transmitirle que te importa lo que te está diciendo.
Tip: Repite lo que la persona está diciendo con sus mismas palabras, empezando con “lo que estoy escuchando es…”. Así darás una buena impresión.
2. Ponte en el lugar del cliente. Te aseguro que lograrás calmar la situación si logras ponerte en el lugar del cliente y le demuestras empatía. Jamás lo retes, aún si sabes que no tiene la razón (sí, hay veces que el cliente no tiene la razón), no trates de demostrar que eres tú el que está bien. Recuerda que tu objetivo es solucionar el problema, no agravarlo. Si la persona siente que está hablando con un ser humano que entiende su problema, la puerta para hablar racionalmente y alcanzar una solución está abierta.
3. Haz preguntas de forma cortés y amable. Entre más información obtengas de parte de tu cliente, más fácil será que puedas ofrecer una solución (y te servirá para evitar situaciones similares en un futuro).
4. Sugiere varias alternativas de solución. Pregúntale a la persona cuál sería, para ella, una solución aceptable al problema. Después sugiere tú algunas alternativas y lleva la persona a encontrar juntos la mejor opción.
5. Discúlpate y no eches la culpa. Cuando el cliente se dé cuenta que de verdad estás apenado y sientes que se haya presentado esa situación, responderá de la misma manera. Evita a toda costa encontrar culpables. El daño está hecho y el cliente no necesita saber quién metió la pata, sólo quiere una solución.
6. Soluciona el problema. Así de sencillo, y si no lo puedes solucionar tú, busca a alguien que sí lo pueda hacer, pero hagas lo que hagas no lo dejes en el olvido.
Estoy seguro que un cliente descontento representa una oportunidad de ganar a un cliente de por vida (así sucede cuando solucionamos el problema de inmediato y con la mejor disposición) y de aprender para no volver a cometer el mismo error.
Y sí, sé que a veces hay clientes de verdad complicados, pero si afrontamos las situaciones esperando lo mejor, eso es lo que obtendremos.
Y tú ¿qué experiencia tienes manejando clientes descontentos o enojados? ¿Se te ocurre alguna otra forma de lidiar con una situación así?
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