La etiqueta es lo de menos.
Las empresas viven de sus ingresos, y éstos vienen de los clientes que pagan por un producto o servicio que les da valor. En las buenas estrategias de Marketing, el conocimiento de tu mercado objetivo, es una de las claves para conseguir los objetivos. Por eso las grandes empresas realizan estudios de mercado, cualitativos y cuantitativos. Desde hace unos años y con el incremento de la penetración de Internet en las empresas y los hogares, se ha generado la posibilidad de CONVERSAR con los clientes. Conversar en el sentido de prestarle tus ojos al cliente y que el cliente te preste los suyos. De esa forma la relación entre ambos será mucho más estrecha.
Sabiendo que podemos aprovechar las herramientas 2.0 para acercarnos a los clientes (vuelvo a recordar: la razón de la existencia de las empresas), es OBSCENO que las empresas no la utilicen.
En la empresa se oyen comentarios como: “mis clientes no usan Internet”, “eso es para frikies”, “eso es muy cool, pero, ¿cuánto van a aumentar mis ventas e ingresos?
Para aprender algo nuevo, hay que pasar la fase de incompetencia inconsciente, y es ahí donde están la gran mayoría de las empresas. Creo que no pasan a la fase de incompetencia consciente, porque están muertos de miedo. Pero si no pasan de fase se darán un buen golpe que nunca olvidarán.
Un ejemplo de todo esto es lo que le ha pasado hace unos meses a United Airlines. Dave Carroll , un músico poco conocido viajó con su banda en esta compañía aérea y al trasladar su guitarra se la rompieron. Después de varios meses buscando una compensación por la barbarie sin éxito alguno, Dave tuvo la brillante idea de “regalarles” un par de canciones contando sus peripecias y las colgó en Youtube. La repercusión ha sido tal que el video se ha convertido en el viral del verano, con casi 6 millones de reproducciones, y la noticia fue recogida por un gran número de medios de comunicación. Es todo un caso de estudio que saldrá en los libros de Marketing muy pronto.
¿Despertarán las compañías y se darán cuenta de su Incompetencia, para ponerse en marcha? No lo dudo, pero antes, tendrán que suceder cosas como le ha pasado a United Airlines.
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