Por ello, intentaré explicar estos dos conceptos de una manera sencilla y sobre todo funcional, para que puedas aplicarlos a tu empresa y cosechar resultados superiores, a todos los niveles.
Lo primero que quiero destacar, es la “Relación Sinérgica” que existe entre estos dos conceptos, y que muchas veces no se aprovecha… Es decir, que si logras entender como acoplarlos para que trabajen en una misma dirección y propósito, obtendrás resultados mucho más contundentes, que desarrollándolos por separado.
Muchas empresas, sin querer o sin saber, intentan implementar una Estrategia de Diferenciación en un sentido, y alcanzar la excelencia en otro, pero lo que te propongo en este artículo, es perseguir LA EXCELENCIA sobre una DIFERENCIACIÓN COMPETITIVA…
Sin embargo, para poder explicarte mejor en qué consiste esta Relación Sinérgica, primero explicaré, por separado, como entiendo e interpreto a estos dos conceptos.
Diferenciación: se trata de “buscar y encontrar", o CREAR, lo que hace o hará diferente a tu negocio del resto de tus competidores. Encontrar tu diferencia es algo elemental y factible, independientemente del tamaño de tu empresa, la industria en la que esté y el mercado donde opera. Tu negocio puede y debe ser diferente.
La Diferenciación está basada en los Beneficios Intangibles que un Cliente busca en tu Negocio… Es LA RAZÓN por la cual un potencial cliente nos elije a nosotros, en lugar de la competencia.
La Diferenciación es una Estrategia Empresarial basada en la Especialización, la cual debe ser PERCIBIDA como Beneficios y Ventajas personales, en la Mente del Cliente.
Pongamos un ejemplo simple, para ilustrarlo… Quiero que prestes mucha atención a este ejemplo, ya que puede aplicarse a muchísimas situaciones, empresas y mercados, y te ayudará a comprender en qué consiste la Diferenciación.
Imagina que acabas de salir de una reunión. Son las 3:00 PM y aún no has almorzado, pero te encuentras a más de 1 hora de tu casa y tienes hambre. Por ello decides buscar un restaurante para cubrir esta NECESIDAD (calmar el hambre)
Ahora bien, ¿cómo te gustaría cubrir esta necesidad, y que tipo de comida deseas probar? ¿De cuánto tiempo dispones para ello? ¿Qué cantidad estás dispuesto a pagar? ¿Qué beneficios o ventajas te gustaría experimentar, al cubrir esta necesidad? ¿Estás sólo o acompañado?
Pues bien, dependiendo de tu respuesta a preguntas como las anteriores, te decantarás por una opción, u otra…
Imaginemos que tienes, a sólo 1 minuto de camino, 5 restaurantes distintos. Es decir, que cuentas con 5 opciones para calmar tu hambre (cubrir tu necesidad), y cada una de estas opciones están a la misma distancia.
Opción 1) Un Mc. Donald’s. Comida rápida.
Opción 2) Restaurante Marinero, especializado en mariscos frescos.
Opción 3) Restaurante Especializado en carnes a la brasa, ideal para cenas de negocios.
Opción 4) Restaurante Vegetariano – Especializado en tu salud
Opción 5) Restaurante Comida Rápida y Sana – Especializado en darte salud con rapidez.
¿Qué opción escogerías, si llevas prisa? ¿Por cuál de las opciones de decantarías, si dispones de muy poco tiempo, pero te gusta cuidar tu salud con una dieta equilibrada? Y si vas acompañado de un potencial cliente al que quieres invitar, ¿qué opción eliges? ¿Y si no tienes ninguna prisa, y te gusta el marisco? ¿Y si eres vegetariano?
Te das cuenta… La necesidad es la misma (calmar el hambre), pero lo que te hace decantarte por una u otra opción, es la Diferenciación, y los beneficios y ventajas que crees que puedes obtener, de esa diferencia.
Ahora bien, la Diferenciación de cada uno de estos ejemplos, puede ser más profunda y refinada, pero sólo quiero que te quedes con el concepto.
Entonces, ¿para qué sirve la Diferenciación?... Para atraer a un Cliente Objetivo con el que quieres trabajar (perfil), hasta la “Puerta de tu Negocio”.
… Y la Excelencia, ¿qué es y para qué sirve? ¿Dónde entra a jugar, en este juego?
Pues la Excelencia es todo lo que ocurre detrás del telón. Es todo lo que pasa una vez que el cliente ha traspasado la puerta de tu negocio.
La Excelencia es TANGIBLE, y consiste en Orquestar acciones concretas, procedimientos específicos, guiones predefinidos, etc., que ayuden al cliente a percibir y experimentar que esa diferencia que lo llevó a decidirse por tu negocio, es REAL y SUPERIOR a lo esperado.
La Excelencia son esos Excesos o Pequeños Detalles, que permiten a un cliente VIVIR Y EXPERIMENTAR nuestra Diferencia. La EXCELENCIA tiene como objetivo SORPRENDER al cliente, con detalles que SUPERAN SUS EXPECTATIVAS.
Resumiendo:
La Estrategia de Diferenciación es la que te permitirá ser más competitivo, con atributos que te hagan diferente y especial ante los ojos de tu “Nicho de Mercado”, y te ayudará a captar a nuevos clientes de este Nicho, para que lleguen hasta la puerta de tu negocio y te digan: “Me han convencido, los he elegido a ustedes por (xxx), que los hace diferentes y creo que esto me conviene para mi propósito. Es lo que busco”.
Y la Excelencia, traducida en un Plan de Acciones Internas bien definidas y orquestadas, te ayudará a que este cliente que toco a tu puerta, se vaya con la sensación de que su elección fue la correcta. A que se vaya sorprendido con los detalles y excesos que le ayudaron a experimentar aquello que le convenció de tu empresa.
Te das cuenta la fuerza que tiene trabajar con estos dos conceptos, en una misma dirección.
¿Cuál es el resultado último del trabajo conjunto de la Diferenciación y la excelencia? El POSICIONAMIENTO.
Es decir, que tu Marca (empresa, productos y/o servicios) comenzará a ganar un “Lugar Privilegiado en la Mente de tu Cliente Objetivo"… Y cuando éste piense en un servicio o producto como el que ofrece tu empresa, te comenzará a tener a tu empresa, entre las primeras y más deseadas opciones.
¿No crees que vale la pena trabajar en este sentido?
De: Jordys R. González.