El estudio, realizado por la consultora alemana Karim Barkawi Consultants, analiza los factores cruciales del éxito en la provisión de servicios y revela cómo el mercado de servicios postventa se caracteriza por un crecimiento constante, incluso a pesar de la coyuntura económica actual. Según la publicación, algunos de los líderes en servicios del sector b2b generan más del 50% de su facturación con la provisión de servicios aplicados a los productos.
Winning with Service Excellence analiza está basado en ocho casos prácticos sobre grupos líderes en prestación de servicios y muestra cómo estas empresas actúan y se diferencian de sus competidores, ganando posiciones en el mercado. Las empresas analizadas son ABB Robotics, Agfa Graphics, SonyEricsson, Pentax, Trumpf, Bang & Olufsen, Bull y EMC2.
Frank Reichert y Michael Springmann, los investigadores que han llevado a cabo el estudio, presentan una aproximación a los servicios b2b más innovadores y un análisis de los problemas más frecuentes que una empresa debe resolver para ser un excelente proveedor de servicios. Del estudio destacan los diez factores más influyentes para el éxito de una empresa del sector servicios: branding; una cartera de servicios innovadora; servicios de postventa; e-tecnología y e-servicios; gestión de las expectativas del consumidor; calidad de servicio; una estrategia explícita de servicio; los servicios como unidad organizacional independiente; incentivos en el área de servicios; y diseño aplicado al servicio.
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