Para mantener clientes, usted debe identificar cuáles son sus necesidades emocionales – y satisfacerlas. Construya un servicio emocionalmente amigable. Utilice la empatía para maximizar la experiencia del cliente, y asegúrese que las emociones positivas que proyecta sean genuinas.
Construir una cultura de servicio emocionalmente amigable
El aspecto más importante en los negocios, aunque parezca difícil de imaginar, es "las reacciones emocionales” que tienen los clientes. Una experiencia emocional positiva hará que el cliente vuelva y una negativa lo ahuyentará. Si compren-de bien
el rol crítico que juegan las emociones, su empresa puede competir mejor y retener tanto a clientes como a empleados.
La satisfacción con el producto que vende no es suficiente. El cliente debe tener una experiencia satisfactoria. Para ello, debe entender el rol y el poder de las emociones en su negocio, y crear conciencia (awareness) entre sus empleados.
El valor emocional es literalmente el valor económico de los sentimientos. Ejemplo: una aerolínea descubrió que la selección de palabras usadas por sus empleados al tratar las quejas por equipaje perdido, era mucho más importante para la decisión de utilizar la aerolínea de nuevo que la puntualidad, precisión o monto de la compensación.
Los clientes nunca son neutrales. En cada transacción comercial, siempre hay emociones, es decir hay sentimientos involucrados – aunque a veces sean intensos, y otras veces sean difíciles de percibir.
La reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia del consumidor por una marca. En consecuencia, las emociones son siempre motivadoras de la acción – la acción de comprar, por ejemplo. Frecuentemente, los consumidores explican su decisión de comprar con frases como “lo quería”, “lo necesitaba”, sentí que “lo merecía”, etc.
Las emociones nos indican:
- Qué le importa al cliente
- Cómo se relaciona el cliente con el proveedor de servicio
- Cómo se comportará el cliente
Estar consciente de las emociones
Para poder lidiar efectivamente con las emociones, es importante que tanto quienes vendan como quienes compren estén conscientes de su propio rango emocional. Si uno no conoce bien qué está sucediendo consigo mismo tanto física como emocionalmente, entonces bajo estrés, el sistema puede reversarse hacia comportamiento hostil.
Esta hostilidad puede conllevar a que los empleados culpen a los clientes, y l...
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